Aguarda-se que 2015 traga um novo recorde para o turismo nacional, razões de regozijo para a hotelaria e restauração, bem como para uma miríade de pequenos negócios centrados no turismo, e que surgem a cada dia que passa. Ainda me lembro, cá e no estrangeiro, de um turismo centrado no estatuto e no luxo. Em que as estrelas dos hotéis eram um farol para o turista precavido. O turista “de pé descalço”, mochila às costas e eco friend tinha poucas alternativas – mesmo que muitas vezes estivesse disposto a gastar mais do que um certo arquétipo de turista de primeira.
Agora, muita coisa mudou. A oferta é vasta, qualitativamente diversificada, todos os turistas conseguem encontrar soluções dentro do seu estilo de viagem: desde a Guest House ao luxuoso hotel de 5 estrelas. A Internet escancarou o mundo ao turista: facilita-lhe as reservas, indica os voos mais baratos, permite fintar a oferta tradicional através de couchsurfing, Airbnb e afins. As deslocações também estão facilitadas, com a Uber a tentar implantar-se e os tuk-tuks a apresentarem novas soluções flexíveis aos turistas.
No entanto: há uma coisa que todos os que trabalham no turismo já sabem, mas muito poucos levam a sério. O turista moderno cada vez menos procura viagens. Procura experiências. E está disposto a trocar um ou outro inconveniente, por uma experiência que lhe fique gravada na memória. A Experiência do Consumidor (Customer Experience) é a soma de todas as experiências que um cliente tem com um fornecedor de produtos e/ou serviços, ao longo da relação com esse fornecedor. Pode também ser a experiência individual numa transacção isolada.
As experiências devem ser trabalhadas sob um mindset global, devem ser emocionais, memoráveis e impelir para o envolvimento / acção para com a marca. Um serviço e acomodações de excelência não são sinónimos de uma experiência inolvidável, são a baseline do que deve ser oferecido! Aceite o facto de o turista, ao voltar ao país de origem, comentar com potenciais clientes que adorou o seu alojamento… porque havia um terraço catita onde viu o por do sol com a companheira, enquanto os estorninhos faziam pinturas no céu a lápis carvão.
Mas traduzir esta definição em algo prático no terreno, não é fácil. Deixo aqui algumas dicas que podem ser úteis:
- Uma experiência memorável deve ter especial atenção ao seu início e ao seu fim. No início, será importante facilitar a acomodação ao máximo: pense em esquemas que possam ajudar o turista a encontrar o seu estabelecimento, seja seu “consultor” quanto aos melhores transportes para a cidade, diminua o tempo de espera no check-in, disponibilize welcome drinks, não descure as questões relativas ao estacionamento, etc… Se o seu alojamento ou restaurante tiver interesse decorativo e arquitectónico, faça você mesmo uma visita guiada aos clientes para conhecerem o espaço e as histórias que escondem! Não permita que o seu hotel ou restaurante seja apenas um lugar para dormir ou comer. Devido a um fenómeno conhecido por efeito de recência, a maioria das pessoas recorda com maior nitidez a fase final dos processos. Por isso, independentemente de tudo o que tenha proporcionado ao seu cliente, não se esqueça que uma má imagem no fim poderá deitar tudo a perder. Ofereça um miminho, uma surpresa (não precisa ser cara, precisa ser SIMBÓLICA) no check out, facilite a ida para o aeroporto (se for o caso) e sorria, relembrando como gostaria de o voltar a surpreender no futuro.
- Aposte numa abordagem que envolva todos os sentidos do cliente, não apenas o visual. Apele ao toque, aos cheiros, ao alívio do desconforto. Um ambiente sensorialmente estimulante apela à acção, diminui o stress, gera boa disposição. E boa disposição está associada a mais propensão para gastar mais.
- Fomente um sentido de comunidade e pertença, não um sentido meramente transacional (o hotel serve, o turista desfruta passivamente). Faça com que o cliente se sinta num hotel em que, juntamente com outros clientes, eles respirem socialização, se sintam parte de uma “família”. Prolongue o sentimento de pertença para lá das paredes do hotel: contrate pessoas locais que conheçam os recantos que muitos turistas não conhecem, e ofereça visitas aos seus clientes com base nesses parceiros. Mas esses parceiros fazem parte da “família”, da Brand Experience!
- Torne a experiência de estadia no hotel, ou a refeição no seu restaurante numa experiência simples e intuitiva. A partir do momento em que uma experiência necessita de um manual de instruções, tudo está perdido. Caso tenha um restaurante, mantenha as ementas simples e organizadas, aposte numa sinalização intuitiva dentro do espaço. Crie “ilhas” de privacidade dentro do próprio estabelecimento – não faça os comensais sentirem-se como se estivessem num open space. Tenha sempre à mão informação útil e que deve fazer parte do serviço, como por exemplo um número de telefone para solicitar um táxi.
- Envolva os seus clientes na cidade: lembre-se que a experiência no seu estabelecimento deve extravasar para o resto da comunidade. Não tenha medo de ser um tipo de “guia” local na experiência do cliente, dando-lhe as bases e dicas para descobrir a cidade e a cultura (mas apenas isso, depois o turista quer é fazer as coisas por si). Mande fazer um mapa da cidade que seja SEU, não um mapa standard em que o turista apenas encontra informação comercial e, por sorte, orientação geográfica desinteressada. Pode até ser um mapa do tesouro! Coloque o mapa também no site do seu estabelecimento. Torne-o diferente: por exemplo, mapeie os “10 lugares mais autênticos da cidade”, “as melhores zonas para ver Street Art de qualidade” ou “10 lugares que não vêm nos folhetos de viagem”. Estabeleça parcerias com empresas de aluguer de bicicletas e leve-os aos “10 lugares fantásticos para conhecer em 2 rodas”.
Espero que estas (poucas) dicas possam ser úteis. Realizo consultoria e formação em Customer Experience, através de uma ferramenta da minha autoria chamada Customer Experience Roadmap. Caso necessite de uma ajuda especializada nos seguintes serviços, esteja ao dispor.
– Construção de Mapas da Jornada do Cliente
– Diagnóstico em Customer Experience
– Brand Experience e Experience Building
– Gestão da Inovação e criatividade
– Campanhas de comunicação / Marketing orientadas para a experiência do consumidor
– Planos de acção estratégica baseadas na Customer Experience
– Entre outros serviços
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