Tinha acabado de tomar um chá. Ao vaguear o olhar pela sala, apercebi-me de um livro desencaixado da estante, com a lombada mais saliente do que a dos livros adjacentes. Levantei-me para repor a harmonia que deveria pautar uma estante bem arrumada, e quando me aproximei e peguei no livro, um marcador caiu ao chão desamparado.
Bem, não foi assim tão desamparado, até foi artístico na forma de cair. Experimentem pegar num marcador de livros e largá-lo: verão que ele não cai em seco, ele roda na horizontal várias vezes, antes de atingir o solo. E com esse movimento acaba por cair mais devagar.
Alegre por tão simples descoberta, fi-lo cair de forma “artística” mais vezes. Experimentei dobrar uma das pontas, para ver se o padrão de descida se alterava. Fiz uma pequena torção no seu eixo, para observar o efeito. Deixei-o cair na vertical: se a distância o permitir, ele volta à posição horizontal enquanto desce. Se o curvarem um pouco, poderão reparar que o marcador desce na diagonal a rodar sobre si próprio. Se à curvatura adicionarem uma pequena torção, terão o privilégio de ver o marcador a cair formando uma espiral.
Envolvimento Comportamental: incentivar a que o cliente faça, toque, manipule, interaja ou realize tarefas.
Depois deste momento, mais típico das crianças em descoberta, segurei o marcador na mão e pus-me a observar a sua simplicidade. Sabem, um marcador de livros – por mais básico que seja – é uma peça de design. O que tinha na mão era um rectângulo, que não era nem demasiado “gordo” nem demasiado “fino”. No fundo, era um marcador agradável à vista, esteticamente equilibrado, com cores suaves. Gostei dele.
Envolvimento Afectivo / visceral: atrair o consumidor pela vertente estética, “cool”, levando-o a gostar da experiência (mesmo que por vezes não o consiga explicar racional ou emocionalmente).
E já agora: alguma vez repararam que os marcadores de livros, emanam o cheiro dos livros que marcam? Mas também é possível o inverso – conheço pessoas que utilizam folhas de árvores para marcar livros, oferecendo a esses livros novos odores naturais. Eu prefiro marcadores com toque a papel reciclado, ligeiramente poroso. Dá-lhes um ar rústico e autêntico.
Envolvimento Sensorial: envolver o consumidor através dos sentidos, de forma positiva.
Acredito que há um lugar especial – no mundo da leitura – para os marcadores de livros. Um lugar activo, criativo e desafiante. Imagino um marcador que interage com um livro – e apenas com um livro. Ou um marcador com um orifício, para salientar uma palavra “fora do lugar” numa qualquer página do livro, e que o leitor terá de descobrir qual é. Ou uma página branca com um texto misterioso, que só será legível se for visto pelos “olhos” de um marcador de livros especial… Caramba! Há tanta coisa estimulante que se pode descobrir!
Envolvimento cognitivo / intelectual: envolver o consumidor fazendo-o mobilizar o raciocínio e os conhecimentos, para gerar maior interacção com a marca.
Às Quintas-feiras o serão é diferente. Após o jantar, costumo frequentar um clube de leitura, em que o cartão de membro… é um marcador de livros. Cada um de nós personalizou o cartão como quis, ele é a chave para que os membros expressem a sua personalidade. Mas também é um símbolo do sentimento de pertença, que fomos construindo ao longo dos últimos anos. Os marcadores são autografados também pelos outros membros, são um apelo à memória do outro enquanto adepto da leitura.
Envolvimento social / relacional: envolvimento que advém da interacção do sujeito com outras pessoas, sendo a marca ou produto um “denominador” comum.
E se vos dissesse que tenho um marcador de livros que muda de cor consoante a luz do dia? Fica cinzento dentro de casa ou à sombra, mas fica laranja quando lhe dá o sol.
Envolvimento ambiental / situacional: gerar envolvimento que provém da interacção com o espaço físico ou com uma situação específica.
No final de contas, aqueles pequenos rectângulos (de papel, tecido, plástico ou outros materiais) a que chamamos “marcador”, não servem apenas para marcar livros.
Não quando foram oferecidos com carinho por alguém especial. Não quando expressam o amor pelas letras, pela História, pelo imaginário. 
Não quando marcam uma página que merece o privilégio de dividir uma obra, que vamos desejar continuar a ler no dia seguinte. Não quando nos servem com mestria nas pausas de um fôlego, ou quando nos dão o poder de fechar um ciclo… e recomeçar outro. Ou quando o marcador de livros está ao serviço de uma causa (exemplo da imagem, em que uma ideia minha serviu de mote para um marcador de livros solidário).
Envolvimento emocional: proporcionar uma experiência emocionalmente activa, com impacto e simbolismo.
O que o leitor acabou de ler, faz parte de um modelo inovador, aplicado a um simples marcador de livros. O modelo chama-se Customer Experience Road Map, e o envolvimento é uma das variáveis trabalhadas na sua metodologia. O Customer Experience Road Map permite transformar produtos e serviços em experiências poderosas.
Faça o download da apresentação executiva (4 páginas) aqui.
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