Acredito – sinceramente – que a Uber está a operar de forma ilegal em Portugal. No limite, as obrigações e procedimentos são mais leves e menos restritivos do que aquele que é aplicado aos taxistas. E se há uma ordem judicial para – pelo menos temporariamente – deixarem de operar no nosso país, deveriam respeitar tal ordem. Não são mais do que os outros. Mais: acredito que muitas outras plataformas web-based, de outros sectores, também estão a operar ilegalmente e a beneficiar apenas os seus países de origem.Mas a verdade é que mais de 70% das populações de Lisboa e Porto está a favor da implantação da plataforma no nosso país, e hoje mesmo, em plena manifestação dos taxistas, o site disparou porque muitos contornaram o transtorno do trânsito… ligando para a Uber.
Fazendo uma descarada publicidade aos meus serviços, recomendo a todos os transportadores em geral (não apenas taxistas) que apostem na Experiência do Consumidor (podem clicar aqui, não tenham medo). Tivessem os taxistas, ao longo dos anos, proporcionado uma boa experiência aos utentes, e a Uber teria dificuldades em implantar-se. Não é a Uber, por si só, que está a ter sucesso.
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São os taxistas, que através de inúmeros exemplos de desrespeito pelos utentes, excessos de velocidade, obsoletismo, resistência em passar facturas, escolha de itinerários mais caros, má disposição e má educação, completo desinteresse pelas preferências dos clientes, veículos sujos e outros aspectos, têm dado força a uma forma alternativa de mobilidade.
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É nessa lacuna, de uma experiência de consumo agradável, que a Uber, Tuk tuks e outros serviços fazem dinheiro. Sugiro às associações do sector dos taxis que trabalhem a sua própria atitude perante a sociedade:
– Criem standards de customer experience no sector, e avaliem-nos periodicamente (ex: cliente-mistério)
– Adoptem uma postura customer-centric, e não uma postura de “transportadores” de pessoas de um lado para o outro
– Reforcem acções de formação (ex: atendimento)
– Ofereçam novas soluções de mobilidade e criem parcerias
– Sorriam mais
Taxistas: não é a Uber que vos está a bater aos pontos. São vocês próprios.
Consultoria e formação em Psicologia do Consumo | Estudos de mercado | Inovação | Branding Strategy | Customer Experience Management
franciscoteixeira.com 
Teria usado uma adjetivação, ainda, mais forte, enquanto utente de táxis! Considerando-me dentro daquela faixa de pessoas que usa o táxi quando não está em condições de saúde para usar outro meio de transporte: idas ao médico, por exemplo.
É expectável indicar um endereço e ser questionado sobre qual o trajeto preferencial. Não o é, já com o taxímetro a contar e o veículo em andamento, ser questionado sobre o trajeto, por completa ignorância. Devo, assinalar a ausência de navegador GPS. Agora, antes de entrar, questiono primeiramente o condutor se conhece o destino pretendido e, de preferência o “Eco caminho”. Não se trata apenas de tempo, rapidez, trata-se de ecologia. Os táxis usam o combustível mais poluente no coração das cidades.
Da “praga tuktuk” só posso dizer: não é possível exterminá-los?
Quanto ao serviço Uber, uso-o esporadicamente, quando das visitas de um filho residente fora de Portugal. Resulta em ganhos, todos sabemos quais são: excelência em atendimento, limpeza, rapidez, custo… Mas, ainda lhes falta, também, o driving eco2.
Se a Uber não é licenciada… algumas empresas de táxis são-no, mas não deveriam, por profissionalismo igual a 0.
Devemos concluir que: o que é feito, deve ser bem feito. E, sim, antes de começar ou alterar o que não está bem, deveriam ver: https://franciscoteixeira.com/customer-experience-roadmap-crie-experiencias-memoraveis-para-os-seus-clientes/, sem medo!!!
Maria de Fátima,
Obrigado pelas palavras. Especialmente no aeroporto de Lisboa, fica-nos uma sensação estranha: quase temos medo de utilizar o serviço de taxis. Aí, já fui preterido várias vezes por casais de turistas, mesmo estando eu à frente. Uma vez apanhei um taxista no Porto que várias vezes fez as curvas subindo os passeios. Ainda em Lisboa, quase fui insultado por pedir factura num percurso curto.
Mas também já apanhei taxistas espectaculares, muito prestáveis. Que me disseram para colocar a mala de mão na bagageira, e que não pagaria mais por isso. E outros que fizeram possíveis e impossíveis para eu apanhar o comboio. Mas ainda há falta de uma estratégia customer centric para o sector dos táxis. E aí as associações e a legislação têm uma palavra a dizer. De pouco vale apanharmos um táxi impecável e um taxista sensato, e no regresso levar com um taxista que sofre do síndroma “o meu táxi é o meu reino, por isso comes e calas”.
No entanto, a questão Uber deve ser colocada. É estranho que já não existam mais licenças para taxistas em Lisboa, mas cresça todos os dias a frota de Ubers. Não devemos estar INCONDICIONALMENTE a favor da Uber, se eles estiverem a ser privilegiados no trato. Se foi condenada como ilegal, deve ser responsabilizada – como QUALQUER EMPRESA. Mas isso não é o foco do artigo. Trabalhar a experiência da “volta de táxi” deveria ser uma estratégia global, e deveria entrar em todos os “reinos”.