O que é o NPS?
O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta comummente utilizada pelas empresas para aferir a lealdade dos clientes face às mesmas, a uma marca ou produto/serviço. Foi dada a conhecer ao mundo por Frederick Reichheld, num artigo da Harvard Business Review em 2003.
A questão “mágica”
Na base do NPS está uma questão:
“Qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa/marca/produto/serviço a um amigo/familiar/colega?”.
Face à questão, o interlocutor deverá indicar um número de 1 a 10. De seguida é-lhe perguntado “Porquê” (o que nem sempre acontece quando muitas empresas aplicam a metodologia).
Cálculo do Score
Com base nas diferentes respostas obtidas pela organização, é possível determinar o número de Detratores (que responderam de 0 a 6), Passivos (que responderam 7 ou 8) e Promotores (que responderam 9 ou 10).
Através da subtracção da percentagem total do número de detratores à percentagem total do número de promotores, surge um número que é depois utilizado para tomar decisões estratégicas.
Positivo
É uma metodologia simples e relativamente eficaz no sentido de medir o pulso ao mercado.
Aceita-se como uma ferramenta de uso temporário, caso não hajam meios para optar por metodologias mais sólidas.
Negativo
- O NPS não é uma metodologia completa que faz magia, é bastante limitada no alcance dos seus resultados e na utilidade que pode ter para as empresas.
- É um engodo para a informatização de processos através de software de NPS.
- Não é, nem de perto nem de longe, uma ferramenta de aferição de lealdade – quando muito, será uma metodologia complementar para aferição do grau de advocacy. Se eu comprar um pacote de arroz numa loja e me fizerem a questão do NPS e a resposta for 10, isso não significa que eu sou “leal” à loja. A lealdade é um fator multidisciplinar e que inclui muitos constructos, devidamente validados pela ciência. Substituir esse conhecimento por uma mera questão de NPS é muito pouco honesto.
- O NPS é muitas vezes usado como medida de eficácia de programas de Customer Experience (CX). Esqueçam. Nem o NPS, nem outras metodologias simples como o Csat ou CES são medidas de Customer Experience. A eficácia de um programa de Customer Experience deve ser avaliada à luz de muitos factores: vendas efetivas, avaliação de satisfação através de questionário qualitativo, grau de recordação da experiência, avaliação sensorial, etc… O problema é que o NPS está de tal forma na moda, que qualquer autor, para não destoar, coloca o NPS como medida de avaliação de CX nos seus livros.
- Pelas mesmas razões, o NPS não é uma medida de Satisfação…
- O NPS é utilizado por mais de 2/3 das empresas Fortune 500. Isto não é mau, é o que é. O que é mau, é que muitas empresas pautam a avaliação dos seus funcionários por essa métrica – dando em muitos casos origem a despedimentos e reestruturações. Os Recursos Humanos das empresas e tudo o que se sabe sobre Comportamento Organizacional passaram para segundo plano, quando SÃO ESTAS ÁREAS as mais habilitadas para avaliar os funcionários. Logo, deixo um apelo às empresas: não utilizem o NPS para avaliar os recursos humanos porque isso é… apenas estúpido. E perigoso.
- O NPS é utilizado muitas vezes como medida de verificação do crescimento de uma empresa e se os seus objetivos estão a ser cumpridos. Mais uma vez, pode ser um complemento – mas não deve ser a medida principal. Todo e qualquer objetivo deve ter bem delineados os designados “Critérios de sucesso”. São esses os critérios que devemos utilizar, e o NPS não se substitui a nenhum deles.
- O NPS é uma ferramenta sobrevalorizada, indicia uma sobre-simplificação da actividade de gestão e leva a decisões imprecisas. Utilize-a como um entre vários indicadores e não mais que isso. Será melhor servido com um bom estudo de mercado ou uma simples pesquisa bibliográfica.
Utilize o NPS com sensatez. É útil, mas não é o Santo Graal.
Francisco Teixeira
Customer Driven Innovation & Experience Design
franciscoteixeira.com 