Afinal, o que é uma experiência?

Se considerarmos a experiência em si, sem a preocupação de a integrarmos numa perspectiva de marketing, então poderemos dizer que uma experiência é algo com um significado muito abrangente e subjectivo. Antes de mais, o objecto da experiência pode ser um evento, uma situação ou um simples momento na vida de alguém.

Mas, mais importante do que “o que é” uma experiência, é

(i) a forma como é percebida / vivenciada e

(ii) as características que lhe são associadas.

É isso que torna uma experiência em algo especial. Ou seja, dificilmente pensamos que levar a maionese para o frigorífico seja uma “experiência”!

Assim, partilho convosco 7 características que ajudam a definir uma experiência enquanto tal:

• Consciência > Uma experiência tem um grau de consciência associado (que pode ser maior ou menor), ou seja, sabemos o que estamos a vivenciar durante um evento ou situação. Se fizermos algo em modo automático, em que não estamos absorvidos no que estamos a fazer, então o grau experiencial diminui.
• Subjectividade > Uma experiência é subjectiva quanto à sua vivência. Duas pessoas podem estar a olhar para a Mona Lisa no Louvre e a vivenciar coisas diferentes (ex: “Como seria viver no tempo em que esta obra foi pintada?” vs “Onde estão as sobrancelhas?”)
• Context-specific > Uma experiência é context-specific, ou seja, existe num determinado tempo, num determinado espaço e com determinados estímulos. Logo, pode-se dizer que é única. Daí dizer-se que nunca se vive a mesma experiência duas vezes.
• Integração > Uma experiência é um constructo integrado. Isto significa que uma experiência tanto pode ser olhar para um quadro da Mona Lisa, como olhar para o mesmo quadro e sentir toda a envolvência da sala. Ou seja, independentemente do “zoom” que se faz ao objecto da experiência, há uma tendência para integrar os elementos quando se faz “zoom-out”. Esta integração faz com que todos os momentos contem, de tal modo que, no caso de uma situação que falha, toda a experiência poder ser comprometida.
• Reacção > Normalmente uma experiência implica uma reacção / atenção face a um estímulo. Se estivermos a “olhar para o infinito”, se não tomarmos atenção a algo… o grau experiencial diminui. A reacção pode ser um pensamento, uma emoção, uma reacção sensorial, etc…
• Relevância Pessoal > Uma experiência tem relevância pessoal. Se determinado evento nos afecta na primeira pessoa de qualquer forma, o seu grau experiencial aumenta.
• Memorável > Uma experiência é memorável, sendo o “memorável” um corolário natural dos 6 pontos anteriores. Uma experiência pode ser acedida mais tarde enquanto memória. Grande parte das memórias que duram anos não estiveram relacionadas com levar a maionese ao frigorífico. Acho que percebem o que quero dizer 🙂

Francisco Teixeira

Customer Driven Innovation & Experience Design