Customer Experience Management

Crie experiências memoráveis para os seus clientes

Segundo Joseph Pine e James Gilmore (dos primeiros a dedicarem-se a fundo à Experiência do Consumidor, com um artigo publicado em 1998 intitulado “Welcome to the Experience Economy“), o consumidor moderno cada vez menos procura bens, produtos ou serviços. Procura experiências. E está disposto a trocar um ou outro inconveniente, por uma experiência que lhe fique gravada na memória.

A Experiência do Consumidor (Customer Experience) é a soma de todas as experiências que um cliente tem com um fornecedor de produtos e/ou serviços, ao longo da relação com esse fornecedor e em diferentes touchpoints. Pode também ser a experiência individual numa transacção isolada.
As experiências devem ser trabalhadas sob um mindset global, devem ser emocionais, memoráveis e impelir para o envolvimento / acção para com a marca. Muitas empresas associam Customer Experience a um bom Serviço – mas um bom serviço é a baseline do que deve ser oferecido: a experiência inicia-se muito antes e prolonga-se muito para além do serviço.

Algumas empresas como a Disneylândia ou a Starbucks são exemplos de óptimas práticas em Customer Experience, mas a metodologia não se limita ao entretenimento, podendo ser aplicada a qualquer coisa: desde o atendimento físico ao eCommerce, de uma campanha de marketing / publicidade à linha gráfica de uma empresa, passando pelo design proactivo de lojas de retalho ou instituições de solidariedade social.

Através de uma ferramenta da minha autoria chamada Customer Experience Road Map, vai poder beneficiar de serviços de consultoria e formação, que irão permitir à sua empresa:

–  criar acções de Marketing que maximizam a experiência do consumidor

– desenvolver campanhas de comunicação memoráveis e de forte notoriedade

– aumentar o engagement dos clientes com a sua empresa / marca, potenciando o aumento das vendas

– detectar oportunidades de inovação e desenvolvimento de novos produtos

–  construir Mapas de Jornada do Cliente, que orientam o design eficaz dos seus serviços e processos

– desenvolver marcas fortes com base em experiências de consumo gratificantes (Experience Branding)

– reposicionar marcas e estabelecer segmentações de mercado mais lucrativas

–   desenhar planos de acção estratégica baseados em Customer Experience

Caso esteja interessado/a em alcançar estes objectivos na sua empresa, não hesite em contactar-me aqui.

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