ESCLARECENDO MAL ENTENDIDOS Um pequeno esclarecimento sobre Customer Experience: muitos associam a Experiência do Cliente a um bom serviço. Mas há aqui uma questão de profundidade: a Experiência do Cliente, comummente chamada de CX, vai muito mais além de um bom serviço. O bom serviço é a base para gerar uma Customer Experience sólida. É … Continuar a ler Customer Experience no e-commerce: saiba porque não a deve ignorar
Se considerarmos a experiência em si, sem a preocupação de a integrarmos numa perspectiva de marketing, então poderemos dizer que uma experiência é algo com um significado muito abrangente e subjectivo. Antes de mais, o objecto da experiência pode ser um evento, uma situação ou um simples momento na vida de alguém. Mas, mais importante … Continuar a ler Afinal, o que é uma experiência?
O que é o NPS? O NPS (Net Promoter Score) é uma ferramenta comummente utilizada pelas empresas para aferir a lealdade dos clientes face às mesmas, a uma marca ou produto/serviço. Foi dada a conhecer ao mundo por Frederick Reichheld, num artigo da Harvard Business Review em 2003. A questão “mágica” Na base do NPS … Continuar a ler Moda do Net Promoter Score (NPS): boa ou má para as empresas?
Gostaria de lhe apresentar alguns factos, e no fim colocar-lhe um desafio. Nos últimos anos, a Gestão e o Marketing têm confiado na Gestão de Experiência do Cliente (CEM – Customer Experience Management) para desbloquear algumas dificuldades a que o marketing tradicional não conseguia acudir. Actualmente, posso dizer-lhe que em muitos países, há empresas que estão a migrar … Continuar a ler O seu feedback é precioso para mim
A sua marca é autêntica? Se alguma vez se questionou sobre isso, já é um bom começo. Marcas consideradas “autênticas” como Harley Davidson, Chanel ou Mercedes Benz possuem claramente vantagens a nível comercial. Apresentam uma brand equity superior, os seus clientes são mais fiéis e dispostos a gastar mais. Uma marca autêntica pode sê-lo de várias … Continuar a ler Como tornar a sua marca mais autêntica?
Deve estar para breve o momento em que a tecnologia deixará de precisar de nós. Em que o nosso livre arbítrio de pouco servirá, pois já tudo foi decidido por algoritmos. Em que não precisaremos de pedir para ver, ouvir, sentir, provar ou tactear – isso ser-nos-á servido pela inteligência artificial. Deve estar para breve o … Continuar a ler Tech needs more psychologists
Todos sabemos que manter clientes sai muito mais barato do que lutar por novos. Então vamos concentrar-nos nos clientes que vêm repetidamente às nossas lojas para comprar as nossas marcas: os nossos clientes fiéis. O que é um cliente fiel, afinal? É alguém que decide recomprar uma marca de forma contínua ao longo do tempo? … Continuar a ler Fidelidade à marca: 5 questões para evitar perdê-la
Há uns anos fui em viagem à Itália Central, por 9 dias. Recordo com riso as peripécias na praça de táxis de Fiumicino, e a alucinante viagem no táxi entre o aeroporto e o centro de Roma. As manobras perigosas e as infrações do taxista foram tantas, que a certo ponto me julguei arrependido da … Continuar a ler Ensaio sobre o encantamento humano
Há muito “senso comum” sobre a felicidade, nem sempre fundamentado à luz do rigor científico. Afinal, um consumidor feliz compra mais? A felicidade faz realmente aumentar as vendas? Qual o verdadeiro valor da felicidade para o profissional de Marketing? Há várias razões para que as empresas se esforcem por manter os seus clientes felizes. … Continuar a ler Quer vender mais? Mantenha os clientes felizes.
Exmo. Sr. Director de Recursos humanos Gostaria de lhe dar uma palavrinha. Sei que o seu tempo é escasso, tentarei ser breve. Suponha que procura um assistente de Marketing. Inicia a sua procura por eventuais CV’s de licenciados em Marketing, ou felizes detentores de um MBA. Quem sabe, entre estes procurará alguém com experiência mínima … Continuar a ler Procura um assistente de Marketing? Leia isto.
franciscoteixeira.com 